La operadora de televisión no gestiona las llamadas relacionadas con
cancelaciones, mientras que la telefónica se desentiende de dicho servicio con
el falso argumento de que son empresas distintas.
FACUA-Consumidores en Acción advierte de un nuevo fraude de Movistar
para no atender a sus clientes: rechaza las solicitudes de baja de los clientes
de Canal Plus.
FACUA ha detectado a través de las quejas de numerosos usuarios
afectados que, tras adquirir Canal Plus y modificar las condiciones que los
clientes tenían contratadas, Movistar impide cancelar este servicio de
televisión de pago tanto si se trata de contactar con la primera empresa como
si se intenta hacerlo a través de la segunda.
Por un lado, Canal Plus sólo ofrece a sus usuarios un teléfono 902 para
solicitar la baja, línea que además es más cara que un número con prefijo
geográfico convencional o móvil. Los consumidores que utilizan esta vía ven
cómo sus llamadas se eternizan con el argumento de que los operadores se
encuentran ocupados, sin que después de pasados varios minutos logren su
objetivo de cancelar el servicio.
Por otro lado, y pese a mantener una intensa campaña publicitaria en
medios de comunicación sobre la fusión entre las dos empresas bajo la nueva
marca Movistar+, FACUA ha recibido las quejas de diferentes usuarios que, al
contactar con el servicio de atención telefónica de Movistar, el número 1004,
se les indica que se trata de diferentes compañías, por lo que son desviados al
ya citado 902 para tramitar la baja.
En una vuelta de tuerca del cinismo empleado por la compañía, algunos
operadores que atienden las llamadas del 1004 se atreven a indicar a aquellos
usuarios que quieren cancelar su contrato con Canal Plus que para hacerlo a
través de Movistar deben ser clientes de esta compañía. Para tal fin le ofrecen
el cambio de empresa siempre, eso sí, que contrate una línea telefónica fija
con ellos. Esto es, para cancelar un contrato ofrecen al usuario que suscriba
otro.
FACUA recomienda a aquellos que desean solicitar su baja y se
encuentran con la situación descrita anteriormente que lo notifiquen a la
empresa por escrito, preferentemente por correo certificado, para que quede
constancia de la solicitud y el usuario se quede con un resguardo del recibo de
la misma. Dicha carta certificada debe ser enviada a la dirección de correos
que aparece en la última factura recibida.
Transcurridas 48 horas de la recepción de la carta, el usuario queda
libre del contrato y puede, por tanto, proceder a devolver el aparato
descodificador necesario para la recepción de la señal televisiva y devolver
las facturas que le lleguen con cargos posteriores a dicha fecha. En el caso de
que el descodificador fuese originalmente entregado en el domicilio, los
usuarios pueden indicar en su carta que el aparato está disponible para que la
empresa lo retire cuando desee. Si la oficina en la que se contrató Canal + ha
dejado de estar abierta al público, también se debe indicar en la carta que la
empresa puede recogerlo en el domicilio.
En cualquier caso, y de acuerdo a lo que marca la normativa actual, la
empresa está obligada a permitir al usuario darse de baja utilizando el mismo
medio que empleó para contratar el servicio. En el caso de Canal Plus, esto no
es posible en la actualidad para los clientes que se dieron de alta usando la
web del operador, denuncia FACUA, dado que no están operativos ni el correo
electrónico ni el chat de la propia web, tal y como se indica en plus.es.
La asociación recuerda que la ley obliga a la empresa a indicar en el
contrato el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la
página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial y
del departamento de atención al cliente.
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